ISO20000 所涉及的范围主要包括四个方面：管理职责，主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；服务管理的计划与实施，主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块；新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理；服务管理流程，主要包括五大核心过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。